Loyalty Program là gì? Tầm quan trọng và cách để triển khai hiệu quả

Trong môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh, việc giữ chân khách hàng quan trọng không kém việc thu hút thêm khách hàng mới. Trong đó, Loyalty Program không chỉ là công cụ khuyến mãi, mà còn là “chiếc cầu” gắn kết thương hiệu và người tiêu dùng. Để viết, yếu tố này làm sao biến các giao dịch thành mối quan hệ bền vững, hãy theo dõi bài viết sau nhé!

1. Loyalty Program là gì?

Ngoài cách gọi như trên, bạn còn có thể biết đến yếu tố này qua tên gọi khác là chương trình khách hàng thân thiết. Đây là một chiến lược tiếp thị được thiết kế nhằm gia tăng sự gắn bó và khuyến khích các khách hàng tiếp tục mua sắm hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp/thương hiệu nhất định. 

Thông qua chương trình này, khách hàng sẽ nhận được ưu đãi, chiết khấu, thưởng, giảm giá hoặc các phần quà dựa trên mức độ mua sắm, tần suất giao dịch hoặc giá trị đơn hàng. Những lợi ích này không chỉ tạo thêm động lực để khách hàng quay lại, mà còn giúp họ có thể cảm nhận được sự trân trọng từ thương hiệu. 

Ngày nay, yếu tố này đã trở thành một phần không thể thiếu trong nhiều lĩnh vực khác nhau như hàng không, bán lẻ, nhà hàng, khách sạn và nhiều ngành dịch vụ khác. Mục tiêu là giữ chân khách hàng hiện tại, tăng giá trị vòng đời khách hàng (hay Customer Lifetime Value) và tạo dựng mối quan hệ bền vững giữa thương hiệu với người tiêu dùng. 

2. Tầm quan trọng lớn lao của Loyalty Program

2.1. Tăng doanh số và doanh thu

Thực tế, một chương trình khách hàng hiệu quả sẽ làm khách hàng có xu hướng quay lại thường xuyên hơn và sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn cho dịch vụ/sản phẩm khi nhận thấy sự quan tâm từ doanh nghiệp. Khi mối quan hệ này được duy trì lâu dài, họ thường ưu tiên chọn thương hiệu của bạn thay vì tìm đến đối thủ cạnh tranh, từ đó góp phần nâng cao doanh số và doanh thu một cách bền vững. 

2.2. Tạo sự gắn kết và lòng trung thành

Không chỉ dừng lại ở lợi ích về doanh thu, yếu tố này còn giúp hình thành mối quan hệ gắn bó khăng khít giữa doanh nghiệp và khách hàng. Khi được hưởng những đặc quyền riêng biệt, họ thường quay lại ngay khi có nhu cầu mà không cần phải so sánh nhiều lựa chọn khác. Điều này không chỉ có thể củng cố lòng trung thành mà còn xây dựng một tệp khách hàng cốt lõi ổn định, đem lại nguồn lợi nhuận đều đặn cho các doanh nghiệp. 

2.3. Loyalty Program giúp thu thập, phân tích dữ liệu khách hàng

Trong các chương trình dành cho khách hàng thân thiết, mỗi giao dịch hay tương tác đều của khách đều tạo ra nguồn dữ liệu quý giá. Như vậy, doanh nghiệp có thể theo dõi thói quen mua sắm, tần suất chi tiêu và thói quen mua sắm của họ, từ đó phân tích và đưa ra các chiến lược cá nhân hóa phù hợp. 

Việc khai thác dữ liệu này sẽ giúp thương hiệu cải thiện tốt trải nghiệm mua sắm và tối ưu các chiến dịch Marketing. Ngoài ra, điều này còn nâng cao hiệu quả trong kinh doanh và giá trị vòng đời khách hàng. 

2.4. Tạo dựng nên một hình ảnh thương hiệu theo hướng tích cực

Một chương trình khách hàng thân thiết được triển khai khéo léo có thể nâng tầm hình ảnh thương hiệu trong mắt người tiêu dùng. Thông thường, khi được hưởng lợi ích thiết thực và nhận được trải nghiệm tốt, họ sẽ để lại đánh giá tích cực và chia sẻ với người thân, bạn bè. Chính sẽ lan tỏa này sẽ tạo nên hiệu ứng Marketing truyền miệng mà không cần tốn chi phí quảng cáo, đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng. 

2.5. Cạnh tranh, giữ chân nhóm khách hàng hiện tại

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc giữ chân khách hàng hiện tại giữ vai trò sống còn. Lúc này, chương trình khách hàng thân thiết là công cụ giúp khách hàng tạo nên một “rào cản” vô hình, khiến khách hàng khó rời bỏ thương hiệu. Điều này không chỉ hạn chế được nguy cơ mất khách vào tay đối thủ, mà còn giúp thương hiệu duy trì lợi thế cạnh tranh lâu dài. 

3. Tổng hợp 6 loại hình Loyalty Program phổ biến

Sau đây là 6 hình thức có độ phổ biến cao nhất của chương trình khách hàng thân thiết mà bạn cần nắm vững:

3.1. Discount – Giảm giá trực tiếp

Có lẽ, đây là hình thức quen thuộc nhất với người tiêu dùng. Thông thường, các thương hiệu sẽ cung cấp nhiều mức giảm giá đặc biệt hay ưu đãi độc quyền cho khách hàng dựa trên mức độ gắn bó của họ. 

Ví dụ, khách hàng mua sắm thường xuyên sẽ nhận được mã giảm giá cao hơn hoặc ưu đãi chỉ dành riêng cho nhóm “khách VIP”. Mô hình này sẽ kích thích việc quay lại mà còn tạo cảm giác “được trân trọng” cho khách hàng, từ đó thúc đẩy lòng trung thành. 

3.2. Points System – Hệ thống tích điểm

Trong Loyalty Program, đây là mô hình dựa trên nguyên tắc “chi tiêu càng nhiều, thì nhận lại càng lớn”. Theo đó, mỗi khi khách hàng mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ, họ sẽ được cộng thêm điểm dựa trên giá trị giao dịch, số lần mua sắm hoặc từ các hoạt động khác như tham gia khảo sát và giới thiệu bạn bè. 

Khi đã tích lũy đủ điểm, khách hàng có thể đổi điểm lấy phần quà, mã giảm giá hay những trải nghiệm dịch vụ độc quyền. Ưu điểm của Points System là tạo động lực mua sắm lâu dài, vì khách hàng thường có xu hướng “mua thêm” để đạt được một mốc điểm mong muốn. 

3.3. Cashback – Hoàn tiền

Cashback được hiểu là hình thức mà khách hàng sẽ được nhận lại một phần tiền đã chi tiêu, thường tính theo tỷ lệ phần trăm hay một khoản tiền cố định. Số tiền hoàn lại này có thể được cộng vào tài khoản ngân hàng, ví điện tử hoặc khấu trừ trực tiếp vào lần mua sắm kế tiếp. 

Đối với Loyalty Program, ưu điểm của chương trình hoàn tiền là tạo ra cảm giác “mua mà như đang tiết kiệm” cho khách hàng. Khi họ nhận thấy mỗi giao dịch đều đem đến một khoản tiền hoàn lại cụ thể, họ sẽ có xu hướng mua sắm nhiều hơn, đồng thời duy trì mối quan hệ với thương hiệu. 

3.4. Club Cards/Member Programs – Thẻ thành viên

Thẻ thành viên chính là công cụ giúp doanh nghiệp tạo nên một cộng đồng khách hàng trung thành. Ở hình thức này, khách hàng sẽ nhận được một chiếc thẻ vật lý hoặc thẻ điện tử để tích điểm, nhận các ưu đãi hay tham gia những chương trình dành riêng cho hội viên. Có thể nói rằng, Club Cards/Member Programs là thể loại đem đến cảm giác “đặc quyền” cho khách hàng, khiến họ gắn bó với thương hiệu. 

3.5. Partnerships – Chương trình đối tác

Thay vì hoạt động đơn lẻ, nhiều doanh nghiệp đã lựa chọn hợp lý với những thương hiệu khác để mở rộng giá trị của Loyalty Program. Ví dụ, mỗi hãng hàng không có thể hợp lý cùng công ty cho thuê xe hoặc chuỗi khách sạn, cho phép khách hàng tích điểm và dùng ưu đãi ở cả hai bên. Mô hình này sẽ đem lại lợi ích kép là: khách hàng được trải nghiệm đa dạng và doanh nghiệp mở rộng tệp khách hàng tiềm năng dựa trên mạng lưới của đối tác. 

3.6. Coalition – Liên minh thương hiệu

Coalition là một phiên bản nâng cấp của Partnerships, khi mà nhiều doanh nghiệp từ các lĩnh vực khác nhau cùng liên kết lại để tạo thành một mạng lưới chung. Khi đó, khách hàng có thể tích điểm hoặc sử dụng ưu đãi từ bất kỳ thương hiệu nào trong mạng lưới này. 

Ví dụ, một liên minh có thể bao gồm cửa hàng tiện lợi, siêu thị, ngân hàng và hãng hàng không. Bên cạnh những ưu điểm như chương trình đối tác, liên minh thương hiệu còn giúp doanh nghiệp tiếp cận và giữ chân khách hàng trên diện rộng. 

4. Hướng dẫn xây dựng Loyalty Program hiệu quả

Để triển khai thành công một chương trình khách hàng thân thiết, bạn cần tạo dựng một lộ trình chặt chẽ. Dưới đây là quy trình chi tiết cùng vai trò từng đoạn mà bạn cần ghi nhớ: 

4.1. Xác định mục tiêu lẫn đối tượng khách hàng

Theo các chuyên gia, mục tiêu rõ ràng chính là kim chỉ nam cho toàn bộ chương trình. Do đó, doanh nghiệp cần xác định mong muốn đạt được, chẳng hạn như: nâng cao giá trị đơn hàng trung bình, tăng tỷ lệ giữ chân khách hay phát triển nhóm khách hàng cao cấp. Song song đó, việc phân tích sâu khách hàng mục tiêu sẽ giúp thương hiệu thiết kế ưu đãi sát với nhu cầu lẫn hành vi từng nhóm, tránh lãng phí nguồn lực. 

4.2. Phân tích phân khúc khách hàng, xây dựng KPI chuyên sâu

Dựa trên dữ liệu hành vi mua sắm, bạn có thể nhận diện nhanh thói quen, sở thích và mức độ trung thành của từng nhóm khách hàng. Do đó, bước thứ hai để xây dựng Loyalty Program hiệu quả là thiết kế chi tiết KPI (hay các chỉ số đo lường hiệu suất chính) như doanh thu trung bình trên mỗi khách hàng, tỷ lệ giữ chân, tần suất mua hàng,… Những chỉ số này cho phép bạn theo dõi sát sao hiệu quả của từng hạng mục và linh hoạt điều chỉnh khi cần. 

4.3. Lựa chọn mô hình chương trình phù hợp

Thực tế, chương trình khách hàng thân thiết cần phản ánh cả đặc điểm khách hàng và mục tiêu doanh nghiệp. Chẳng hạn, ngành bán lẻ thường dùng app tích điểm hoặc phân hạng nhóm thành viên, trong khi dịch vụ tài chính lại ưu tiên hoàn tiền hay đăng ký định kỳ. Bên cạnh việc lựa chọn hình thức, thương hiệu cũng cần thiết kế cơ chế tích điểm minh bạch, tạo tỷ lệ quy đổi hợp lý để vừa tạo thêm động lực cho khách hàng vừa cân đối chi phí. 

4.4. Ứng dụng công nghệ và hệ thống CRM, Marketing Automation

Công nghệ được ví như “xương sống” trong việc quản lý và vận hành Loyalty Program. Trong đó, các công cụ Marketing Automation và hệ thống CRM sẽ giúp tự động hóa quy trình ghi nhận điểm, phân loại khách hàng, đồng thời cá nhân hóa ưu đãi dựa trên hành vi mua sắm. Ví dụ như gửi email/SMS ngay khi khách đạt được mốc điểm nhận thưởng hay khởi tạo nên chiến dịch kích hoạt lại những khách hàng đã lâu không mua sắm. 

4.5. Đánh giá và tối ưu chương trình định kỳ

Bởi vì không có chương trình nào hoàn hảo ngay từ đầu, nên bạn cần thường xuyên theo dõi các chỉ số như số lượng thành viên mới, tần suất mua lại, giá trị giao dịch trung bình, tỷ lệ giữ chân khách hàng và mức độ tương tác. Việc phân tích dữ liệu này theo chu kỳ sẽ giúp thương hiệu nhận diện được điểm mạnh – yếu, từ đó tinh chỉnh chương trình để đáp ứng kịp thời sự thay đổi trong hành vi và nhu cầu khách hành

5. 3 Ví dụ điển hình về Loyalty Program

Dưới đây là 3 ví dụ tiêu biểu về chương trình khách hàng thân thiết mà bạn có thể tham khảo: 

5.1. Sephora

Sephora Beauty Insider là chương trình khách hàng thân thiết của Sephora – một thương hiệu mỹ phẩm nổi tiếng toàn cầu, bao gồm: 

• Tích điểm và đổi quà: Khách hàng nhận 1 điểm cho mỗi 1 USD được chi tiêu. Sau đó, điểm sẽ được dùng để nhận quà độc quyền, đổi sản phẩm mini hoặc dịch vụ làm đẹp ngay tại cửa hàng. 
• Cấp độ thành viên: Gồm 3 cấp là Insider, VIB và Rouge với quyền lợi tăng dần, từ ưu đãi giảm giá, tham gia sự kiện làm đẹp độc quyền cho đến quà tặng sinh nhật giá trị hơn. 
• Quà tặng sinh nhật: Thành viên đến sinh nhật sẽ được chọn quà từ các bộ mỹ phẩm mini phiên bản giới hạn. 
• Ưu đãi đối tác: Sephora hợp tác cùng các thương hiệu thời trang, mỹ phẩm khác để tặng voucher hoặc quà tặng cho thành viên. 
• Ứng dụng di động: Beauty Insider tích hợp ngay trên app Sephora, giúp khách hàng theo dõi điểm, mua sắm online, nhận thông báo về ưu đãi và sự kiện sớm nhất. 

5.2. Nike

Nike Membership là chương trình thành viên miễn phí đến từ Nike, hướng đến nhóm người yêu thích thể thao và thể trang, bao gồm: 

• Ưu đãi độc quyền: Thành viên được mua trước những sản phẩm giới hạn, nhận thêm ưu đãi đặc biệt trong các đợt giảm giá. 
• Cá nhân hóa trải nghiệm: Nike dùng dữ liệu từ lịch sử mua sắm và sở thích để đưa ra gợi ý về sản phẩm và gửi thông tin khuyến mãi phù hợp. 
• Sự kiện đặc biệt: Mời thành viên tham gia workshop, lớp tập luyện và cùng gặp gỡ vận động viên chuyên nghiệp. 
• Tích hợp công nghệ: App Nike cho phép khách hàng theo dõi đơn hàng, lưu sản phẩm yêu thích, đăng ký sự kiện và nhận thông tin ưu đãi theo thời gian thực. 

5.3. The Coffee House

The Coffee House Rewards là Loyalty Program dành cho người yêu cà phê tại Việt Nam, bao gồm: 

• Tích điểm và đổi quà: Mỗi hóa đơn từ 10.000 VNĐ sẽ được tích 1 điểm, dùng để đổi bánh ngọt, đồ uống hoặc quà tặng đặc biệt. 
• Cấp độ thành viên: Gồm 3 cấp Standard, Silver và Gold với quyền lợi tăng dần như giảm giá đơn hàng, tặng voucher, ưu tiên đặt chỗ. 
• Ưu đãi đối tác: Hợp tác chép với những thương hiệu ẩm thực, giải trí để đem lại khuyến mãi chéo cho khách hàng. 
• Ứng dụng di động: App The Coffee House giúp khách hàng đặt hàng nhanh, tích điểm, dùng voucher và cập nhật ưu đãi. 

Tóm lại, Loyalty Program không chỉ giúp doanh nghiệp/thương hiệu gia tăng doanh thu, mà còn tạo dựng được lòng trung thành bền vững. Nếu bạn thiết lập một chiến lược tốt, khách hàng sẽ trở thành những đại sứ thương hiệu, góp phần thúc đẩy tăng trưởng lâu dài đấy.