Brand Loyalty là gì và tại sao nó lại giữ vai trò sống còn trong các chiến lược phát triển thương hiệu? Có thể nói rằng, trong thị trường cạnh tranh khốc liệt, lòng trung thành của khách hàng chính là một “tài sản vô hình” giúp các doanh nghiệp duy trình được vị thế và tăng trưởng bền vững. Cùng khám phá khái niệm này qua bài viết sau nhé!

Nội dung

1. Brand Loyalty là gì?

Brand Loyalty hay lòng trung thành với thương hiệu là mức độ gắn bó bền vững khách hàng dành cho một thương hiệu cụ thể. Một khi đã có lòng trung thành, khách hàng sẽ tiếp tục lựa nhãn hàng đó bất chấp những thay đổi về thiết kế, giá cả hay sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh.

Lòng trung thành với thương hiệu tác động đến doanh số bán hàng

Trong thực tế, nhiều người tiêu dùng vẫn luôn ưu tiên sử dụng các sản phẩm đến từ một thương hiệu quen thuộc, dù trên thị trường vẫn tồn tại nhiều lựa chọn hấp dẫn hơn. Thậm chí, có những thương hiệu mà khách hàng chưa từng sử dụng, nhưng thường xuyên theo dõi, yêu thích và chỉ đang chờ đợi thời điểm thích hợp để trải nghiệm. Những hành vi này chính là biểu hiện rõ nét nhất của Brand Loyalty.

Trong quá trình tìm hiểu Brand Loyalty là gì, bạn phải luôn nhớ rằng lòng trung thành với thương hiệu được hình thành và duy trì nhờ vào 3 yếu tố cốt lõi sau:

Brand Equity (hay Giá trị thương hiệu): Bao gồm toàn bộ tài sản hữu hình và vô hình mà nhãn hàng sở hữu – trong đó có cả tình cảm, niềm tin và sự trung thành của khách hàng.
Brand Perception (hay Cảm nhận thương hiệu): Là cách mà công chúng đánh giá, cảm nhận và trải nghiệm thương hiệu dựa trên thông điệp, hình ảnh và hành vi truyền thông.
Brand Attributes (hay Đặc điểm thương hiệu): Là những tính chất riêng biệt giúp nhãn hàng nổi bật hơn so với đối thủ. Nó có thể là thiết kế, phong cách, chất lượng hay giá trị mà thương hiệu đang theo đuổi.

2. Phân biệt nhanh giữa Customer Loyalty và Brand Loyalty

Brand Loyalty là gì? Điểm khác biệt giữa Brand Loyalty và Customer Loyalty

Mặc dù hai khái niệm này nghe có vẻ giống nhau, nhưng chúng vẫn tồn tại những điểm khác biệt như sau:

Tiêu chí	Customer Loyalty (Lòng trung thành của khách hàng)	Brand Loyalty (Lòng trung thành với thương hiệu)
Định nghĩa	Khách hàng liên tục lựa chọn dịch vụ/sản phẩm nhờ vào những trải nghiệm tích cực và sự hài lòng.	Khách hàng hình thành mối liên kết cảm xúc sâu sắc với thương hiệu, dẫn đến việc mua đi mua lại và sẵn lòng giới thiệu cho người khác dù giá cả hay sự tiện lợi không phải tốt nhất.
Yếu tố thúc đẩy	Chủ ý do sự hài lòng, chất lượng dịch vụ/sản phẩm và giá trị nó mang lại.	Xuất phát từ sự gắn bó cảm xúc, bản sắc thương hiệu, giá trị chung và sự đồng điệu cá nhân với nhãn hàng.
Kết quả	Mua hàng thường xuyên và có thể giới thiệu truyền miệng.	Tự nguyện trở thành người ủng hộ thương hiệu, ít nhạy cảm với giá cả và khó bị đối thủ lôi kéo.
Trọng tâm	Tập trung toàn bộ cho trải nghiệm về dịch vụ/sản phẩm.	Tập trung hẳn vào trải nghiệm lẫn hình ảnh thương hiệu.
Chiến lượng Marketing	Tập trung vào dịch vụ khách hàng, đảm bảo chất lượng và đề xuất giá trị.	Nhấn mạnh vào Marketing cảm xúc, kể chuyện thương hiệu và đồng bộ giá trị thương hiệu với giá trị cá nhân của khách hàng.

3. Tìm hiểu tầm quan trọng của Brand Loyalty là gì?

Lòng trung thành đối với thương hiệu được xem là yếu tố then chốt giúp các doanh nghiệp duy trì được doanh số ổn định và tăng trưởng bền vững. Như đã nhắc qua ở phần đầu tiên, khi khách hàng đã trung thành, họ thường có xu hướng quay lại liên tục, từ đó tạo nên doanh thu đều đặn mà không cần tốn quá nhiều chi phí Marketing.

Brand Loyalty là yếu tố chủ chốt giúp doanh nghiệp tăng trưởng bền vững

Không chỉ vậy, nhóm khách hàng này không cần bạn thuyết phục quá nhiều, sẵn lòng trải nghiệm những sản phẩm mới và đem lại tỷ lệ chuyển đổi cao đáng kể. Ngoài ra, khách hàng trung thành còn đóng vai trò như một “đại sứ thương hiệu” miễn phí. Họ thường chia sẻ trải nghiệm tích cực với bạn bè, người thân, tạo hiệu ứng lan tỏa tự nhiên mà chẳng cần tốn ngân sách quảng cáo.

Để hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của Brand Loyalty là gì, mời bạn xem qua những số liệu sau:

Chỉ cần giảm 5% tỷ lệ rời bỏ khách hàng, lợi nhuận có thể tăng lên từ 25% đến 95%.
77% người tiêu dùng vẫn trung thành với ít nhất một nhãn hàng trong suốt hơn 10 năm.
Khoảng 90% khách hàng sẵn sàng lựa chọn thương hiệu có cùng hệ giá trị cũng như quan điểm sống với họ.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng trung bình trong nhiều ngành hiện nay vẫn dưới 50%.
Một nửa khách hàng đã quyết rời bỏ thương hiệu vì đối thủ đem lại giá trị phù hợp hơn.
Khách hàng thuộc thế hệ gen Y trung bình có thể chia sẻ trải nghiệm tích cực với khoảng 17 người khác.
Có trên 60% doanh nghiệp có chương trình khách hàng thân thiết đã giữ được khách hàng trong suốt giai đoạn đại dịch.
Hơn 90% khách hàng trung thành thực hiện việc mua hàng thường xuyên.

4. 3 Mức độ trung thành đối với thương hiệu

Tìm hiểu chi tiết 3 mức độ của lòng trung thành đối với thương hiệu

Theo các chuyên gia trong lĩnh vực Marketing, lòng trung thành với thương hiệu không được hình thành ngay mà sẽ phát triển theo từng giai đoạn. Trong đó, mỗi cấp độ sẽ giống như một bậc thang, đưa người tiêu dùng từ nhận biết cho đến yêu thích rồi trở thành “fan trung thành” của thương hiệu. Sau đây là 3 cấp độ mà bạn cần nắm vững:

4.1. Cấp 1 Brand Loyalty là gì? Brand Recognition (nhận diện thương hiệu)

Đây là cấp độ nền tảng đầu tiên trong hành trình tạo dựng lòng trung thành. Trước khi khách hàng có thể gắn bó với nhãn hàng, họ cần phải biết đến sự tồn tại của bạn. Đến khi người tiêu dùng có thể dễ dàng nhận ra thương hiệu của bạn qua màu sắc, logo, slogan hay sản phẩm đặc trưng, thì có nghĩa là bạn đã thành công trong việc tạo nên dấu ấn ban đầu.

Trong đó, việc xây dựng nhận diện thương hiệu hiệu quả đòi hỏi chiến lược Marketing phải nhất quán và đồng bộ. Lúc này, doanh nghiệp cần đầu tư vào hệ thống nhận diện chuyên nghiệp, từ logo, bao bì sản phẩm cho đến các tài liệu truyền thông như banner, website, brochure hay quảng cáo trên mạng xã hội. Mục tiêu chính là biến thương hiệu thành cái tên quen thuộc trong tâm trí khách hàng.

4.2. Cấp độ 2: Brand Preference (hay Sự ưa chuộng thương hiệu)

Brand Preference được xem là mức độ thứ hai của Brand Loyalty

Nếu bạn đang thắc mắc cấp độ 2 của Brand Loyalty là gì thì Brand Preference chính là câu trả lời. Khi người tiêu dùng không chỉ nhận ra mà còn bắt đầu yêu thích và ưu tiên lựa chọn các sản phẩm từ nhãn hàng của bạn, điều đó chứng tỏ họ đã bước sang cấp độ trung thành cao hơn. Ở giai đoạn này, khách hàng thường lựa chọn thương hiệu của bạn thay vì đối thủ, miễn là mức giá và chất lượng tương đương nhau.

Tuy nhiên, Brand Preference vẫn còn khá mong manh trước sự cạnh tranh. Khi đó, nếu các đối thủ đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn hay tăng cường trải nghiệm người dùng, khách hàng có thể dễ dàng thay đổi quyết định. Vì thế, bạn cần duy trì được bản sắc thương hiệu độc đáo và kiên định hơn với giá trị cốt lõi, đồng thời không ngừng cải tiến để giữ chân nhóm khách hàng quan trọng này.

4.3. Cấp độ 3: Brand Insistence (hay Sự khẳng định thương hiệu)

Đây là cấp độ cao nhất trong quá trình tạo dựng Brand Loyalty. Khi đã đạt đến mức độ này, khách hàng không chỉ yêu thích mà còn luôn kiên định trong việc lựa chọn thương hiệu của bạn, bất chấp cả yếu tố về giá hay sự tiện lợi. Bên cạnh đó, họ còn từ chối cả sự thay thế và luôn tin tưởng tuyệt đối vào nhãn hàng.

Brand Insistence là mức độ cao nhất của Brand Loyalty mà ai cũng muốn

Khi tìm hiểu các mức độ của Brand Loyalty là gì, bạn cần nhớ rằng đây là giai đoạn mà thương hiệu bạn đã chiếm được một vị trí riêng biệt trong tâm trí khách hàng. Điều này cho phép bạn tạo nên những trải nghiệm cá nhân sâu sắc hơn, đồng thời biến nhóm khách hàng trung thành thành người truyền bá tích cực. Đây cũng chính là mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng ao ước đạt được.

5. Cách xây dựng nên lòng trung thành đối với thương hiệu hiệu quả

Xây dựng Brand Loyalty không hề dễ, nhưng lại là yếu tố sống còn. Dưới đây là 5 cách giúp bạn nâng cao lòng trung thành thương hiệu tốt nhất:

5.1. Định vị thương hiệu đủ độ mạnh mẽ và nhất quán

Cách thương hiệu xuất hiện trước khách hàng, từ hình ảnh cho đến thông điệp sẽ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến cảm xúc cũng như mức độ gắn bó của người tiêu dùng. Do đó, một chiến lược định vị rõ ràng, dễ liên tưởng và chân thực sẽ là nền tảng vững chắc để gây dựng lòng trung thành.

Để làm được điều này, nhãn hàng cần kể một câu chuyện hấp dẫn, nó không chỉ thể hiện trong lời nói mà còn được nhìn thấy xuyên suốt qua logo, giá trị cốt lõi, sức mệnh, hình ảnh và mọi hoạt động truyền thông. Theo các chuyên gia, sau khi đã biết Brand Loyalty là gì và bắt tay tạo dựng bản sắc lẫn chiến lược truyền thông, bạn cần tự mình đặt ra những vấn đề quan trọng sau:

Định vị thương hiệu đủ mạnh giúp doanh nghiệp dễ xây dựng Brand Loyalty

Thương hiệu của mình mang phong cách, tính cách nào?
Người tiêu dùng kết nối với nhãn hàng vì điều gì?
Câu chuyện mà thương hiệu của mình đang kể là gì?
Tên thương hiệu hay tagline gợi lên cảm xúc gì cho khách hàng?

5.2. Hiểu rõ mối quan tâm thực sự của khách hàng

Thông thường, người tiêu dùng trung thành với những thương hiệu mà họ cảm thấy thấu hiểu và chia sẻ cùng một giá trị. Để xây dựng được mối liên kết đó, bước đầu tiên mà bạn cần làm là nắm bắt chân dung khách hàng.

Bạn có thể đặt ra những vấn đề cụ thể như: họ là ai, điều gì khiến họ quan tâm, đưa ra hành động và quyết định mua hàng. Khi đã có đủ dữ liệu về hành vi và nhu cầu của khách hàng, bạn mới có thể tạo ra những thông điệp phù hợp, truyền tải một cách nhất quán trên mọi nền tảng, đặc biệt là các kênh truyền thông xã hội.

5.3. Tạo dựng cộng đồng xung quanh thương hiệu

Nếu bạn đặt ra câu hỏi: “Cách xây dựng Brand Loyalty là gì?” thì đây cũng là câu trả lời hợp lý, đem đến hiệu quả cao. Bởi vì khi thương hiệu trở thành một phần trong cuộc sống và trải nghiệm thường nhật, người tiêu dùng sẽ gắn bó lâu dài hơn. Để tạo ra một cộng đồng xung quanh thương hiệu, bạn có thể bắt đầu bằng cách:

Tạo cộng đồng xung quanh thương hiệu là cách các chuyên gia thường làm

Tích cực phản hồi các bình luận, tin nhắn trên mạng xã hội và khuyến khích người dùng cùng tham gia thảo luận.
Triển khai các chiến dịch Email Marketing định kỳ với các nội dung cá nhân hóa như lời cảm ơn, ưu đãi riêng hay cập nhật thông tin mới nhất.
Xây dựng các nhóm cộng đồng trực tuyến, nơi mà khách hàng có thể cùng nhau giao lưu, nhận ưu đãi và tiếp cận được những nội dung độc quyền từ thương hiệu.

5.4. Giải quyết minh bạch các phản hồi tiêu cực

Trong thời đại kỷ nguyên số, người tiêu dùng có nhiều kênh để bày tỏ cảm nhận tích cực lẫn tiêu cực về thương hiệu. Chỉ với một bài đăng lên MXH, một người dùng có thể ảnh hưởng đến cách mà hàng ngàn người khác nhìn nhận về doanh nghiệp của bạn.

Do đó, doanh nghiệp cần chủ động lắng nghe, theo dõi các kênh xã hội để nhanh chóng phát hiện, đánh giá cũng như xử lý những phản hồi tiêu cực. Việc thể hiện tinh thần cầu thị, minh bạch trong quá trình giải quyết sự cố sẽ giúp doanh nghiệp củng cố thêm niềm tin và gây thiện cảm từ phía khách hàng, kể cả khi xảy ra sai sót.

5.5. Cá nhân hóa trải nghiệm Marketing

Cá nhân hóa trải nghiệm Marketing sẽ tăng sự gắn bó thương hiệu

Sau khi hiểu rõ Brand Loyalty là gì thì cá nhân hóa trải nghiệm Marketing cũng là cách hay để bạn tạo dựng lòng trung thành về thương hiệu hiệu quả. Thực tế, những hành động đơn giản nhưng đem đến cảm giác thân thiện và gần gũi như một email chúc mừng sinh nhật hay một ưu đãi dành riêng cho hành vi mua sắm trước đó cũng có thể thúc đẩy Brand Loyalty.

Thống kê từ nghiên cứu “Retail Customer Loyalty 2020” cho thấy: có gần 80% doanh nghiệp đã đạt hay vượt qua chỉ tiêu doanh nghiệp khi triển khai những chiến lược Marketing được cá nhân hóa. Điều này cũng thể hiện rằng khi khách hàng cảm nhận được sự thấu hiểu, họ sẽ dễ dàng tin tưởng và thương hiệu và sẵn lòng duy trì mối quan hệ lâu dài.

6. 6 Chỉ số quan trọng trong việc đo lường Brand Loyalty

Nếu đã nắm vững các phương pháp xây dựng Brand Loyalty, việc theo dõi và đánh giá hiệu quả là điều mà bạn không thể bỏ qua. Sau đây là 6 chỉ số quan trọng giúp bạn kiểm soát và tăng mức độ trung thành với thương hiệu:

Mức độ hài lòng của nhóm khách hàng.
Mức độ tin tưởng khách hàng đã dành cho thương hiệu.
Chỉ số tôn trọng thương hiệu từ người tiêu dùng.
Cảm nhận về chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
Giá trị cảm nhận được so với những chi phí bỏ ra.
Chỉ số người sẵn sàng giới thiệu thương hiệu (hay Net Promoter Score).

Hiểu rõ Brand Loyalty là gì sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng thành công mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Đây chính là chìa khóa giữ chân người tiêu dùng, tăng cường giá trị thương hiệu và thúc đẩy tăng trưởng dài hạn cho doanh nghiệp.