CSAT là gì? Bí quyết chinh phục khách hàng thông qua chỉ số hài lòng

Bạn đã bao giờ tự đặt ra câu hỏi vì sao một số doanh nghiệp luôn khiến khách hàng quay lại, còn một số khác lại đánh mất họ? Câu trả lời rất có thể nằm ở chỉ số CSAT. Vậy CSAT là gì? Vì sao nó lại quan trọng và doanh nghiệp cần tận dụng thế nào để chinh phục được khách hàng? Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu định nghĩa này qua nội dung bài viết sau nhé!

1. Thuật ngữ CSAT là gì? 

CSAT (hay Customer Satisfaction) là chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau khi họ được trải nghiệm dịch vụ hay sản phẩm của doanh nghiệp. Thông thường, chỉ số này sẽ được đo lường qua phản hồi trực tiếp, chủ yếu là dưới dạng những câu hỏi ngắn gọn kèm theo thang đánh giá từ 1 – 5 hoặc 1 – 10. 

Khi hoạt động khảo sát kết thúc, kết quả thu được sẽ giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ, đồng thời nâng cao trải nghiệm trong tương lai. Ngoài ra, những thông tin này còn đóng vai trò cơ sở để quyết định chiến lược, giúp doanh nghiệp duy trì được lợi thế cạnh tranh trên thị trường. 

2. Mức độ quan trọng của thông số CSAT trong hoạt động doanh nghiệp

Thức tế, hiểu rõ CSAT là gì sẽ đem lại nhiều lợi ích thiết thực trong quá trình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp. Sau đây là những vai trò nổi bật của chỉ số này:

2.1. Hoàn thiện chất lượng của các sản phẩm/dịch vụ

Chỉ số CSAT đóng vai trò như một “tấm gương phản chiếu” chất lượng của dịch vụ, sản phẩm và toàn bộ trải nghiệm mà khách hàng nhận được. Thông qua việc thu thập phản hồi với các câu hỏi ngắn và thang điểm cụ thể, doanh nghiệp có thể nhanh chóng nhận diện được điểm mạnh cũng như điểm yếu của mình. 

Bên cạnh đó, bằng việc nắm rõ nguyên nhân khiến khách hàng chưa hài lòng, doanh nghiệp có thể triển khai những biện pháp tối ưu, từ điều chỉnh quy trình phục vụ cho đến cải tiến sản phẩm. Theo các chuyên gia, việc thường xuyên đo lường chỉ số này còn giúp doanh nghiệp cập nhật chiến lược kinh doanh kịp thời, duy trì đồng bộ về nhu cầu thực tế của khách hàng và chất lượng dịch vụ, từ đó tăng sự tương tác và giữ chân khách hàng lâu dài.

2.2. Thước đo lòng tin và sự gắn bó của khách hàng

Hiểu CSAT là gì còn đem lại lợi thế lớn trong việc đánh giá mức độ tin tưởng khách hàng dành cho thương hiệu. Bởi vì một chỉ số CSAT cao sẽ đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ tiếp tục mua hàng, dùng dịch vụ và giới thiệu cho người khác. Ngược lại, chỉ số CSAT thấp lại là cảnh báo về nguy cơ xuất hiện các phản hồi tiêu cực trên các kênh truyền thông. 

Điều này đặc biệt quan trọng vì chỉ cần một vài lời nhận xét không tốt cũng có thể tác động đến quyết định mua sắm của khách hàng tiềm năng, làm giảm doanh số. Vì vậy, việc duy trì và cải thiện chỉ số này còn bảo vệ hình ảnh và độ uy tín của doanh nghiệp trên thị trường.

2.3. Cầu nối đến khách hàng mới

Ngoài hai vai trò vừa kể trên, chỉ số CSAT còn là một công cụ Marketing gián tiếp giúp thu hút thêm khách hàng mới. Phản hồi tích cực từ những người đã trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm chính là bằng chứng thuyết phục khách hàng tiềm năng quyết định mua hàng. 

Thực tế, khách hàng mới, đặc biệt là những người chưa từng tương tác với thương hiệu thường có xu hướng tìm kiếm các đánh giá từ người đi trước. Khi khách hàng hiện tại hài lòng, họ có thể sẽ giới thiệu dịch vụ/sản phẩm cho người thân, bạn bè, tạo nên hiệu ứng truyền miệng tích cực. Đây cũng là cách hiệu quả để tạo lòng tin và mở rộng tệp khách hàng mà không tốn nhiều phí. 

3. Công thức tính chính xác chỉ số CSAT

Bên cạnh câu hỏi: “CSAT là gì?”, nhiều người còn quan tâm đến cách tính chỉ số này. Theo các chuyên gia trong lĩnh vực quản trị và phát triển doanh nghiệp, có một công thức chuẩn hiện đang được áp dụng rộng rãi, cụ thể là: 

Chỉ số CSAT = (Lượng khách hàng đã đánh giá hài lòng/ Tổng số người đã được thực hiện khảo sát) * 100

Công thức này cho phép các doanh nghiệp xác định được tỷ lệ phần trăm khách hàng hài lòng dựa trên tổng số người đưa ra các phản hồi. Dựa vào kết quả CSAT này, bạn có thể phân loại mức độ hài lòng như sau: 

• Dưới 40%: Mức độ hài lòng rất thấp, cần xem xét lại chất lượng dịch vụ/sản phẩm. 
• Từ 40% – 60%: Mức độ hài lòng nằm ở ngưỡng có thể chấp nhận được, nhưng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện thêm. 
• Từ 60% – 80%: Mức độ hài lòng cao, các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. 
• Trên 80%: Mức độ hài lòng xuất sắc, khách hàng gần như hoàn toàn thỏa mãn với trải nghiệm. 

Để giúp bạn hiểu rõ công thức tính CSAT là gì và cách dùng, chung tôi mời bạn xem qua ví dụ: Một công ty phần mềm tiến hành khảo sát 200 khách hàng đã dùng phiên bản mới ứng dụng. Kết quả thu được là 150 người đánh giá “Hài lòng” hoặc “Rất hài lòng”, 30 người chọn “Trung lập” và 20 đánh dấu “Không hài lòng”. Sau khi áp dụng công thức, ta được: (150/200) * 100 = 75%

Từ đáp án trên, ta thấy 75% khách hàng có trải nghiệm tích cực với sản phẩm, nằm ở ngưỡng hài lòng cao. Tuy nhiên, vẫn còn đến 25% khách hàng chưa hài lòng, đây chính là cơ hội để doanh nghiệp tiếp tục tối ưu chất lượng và dịch vụ.

4. Hướng dẫn sử dụng chỉ số CSAT trong hoạt động doanh nghiệp

Hiện nay, tùy vào mục tiêu khảo sát và đặc thù ngành, bạn có thể dùng 1 trong 2 dạng thang sau: 

4.1. CSAT là gì? Thang đo CSAT từ 1 đến 3

Thang điểm này khá đơn giản, chủ yếu là tập trung vào việc phản ánh cảm xúc tổng quan của khách hàng qua ba mức: 

• Mức 1 – Không hài lòng: Khách hàng có trải nghiệm tiêu cực và đánh giá thấp dịch vụ/sản phẩm. Đây là một tín hiệu cảnh báo, yêu cầu doanh nghiệp phải rà soát và xử lý những nguyên nhân gây ra bất mãn. 
• Mức 2 – Trung lập: Khách hàng không thể hiện rõ ràng việc thích hay không thích. Lúc này, họ sẽ dễ dàng chuyển sang lựa chọn dịch vụ/sản phẩm tương tự từ đối thủ. Đây cũng là nhóm khách hàng dễ bị mất nếu không có giải pháp cải thiện trải nghiệm.
• Mức 3 – Hài lòng: Mức điểm mà mọi doanh nghiệp đều mong muốn. Khách hàng hài lòng và có thiện cảm với thương hiệu của bạn, thường xuyên mua hàng và duy trì được mối quan hệ lâu dài. 

Việc phân loại theo ba mức này sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng xác định được tình trạng hài lòng chung, từ đó đưa ra những hành động điều chỉnh kịp thời.

4.2. Thang đo CSAT 1 đến 5

Nếu bạn không biết thang đo phổ biến thứ hai của CSAT là gì, thì đây chính là câu trả lời. So với dạng thang kể trên, thang đo 1 – 5 chi tiết hơn, cho phép bạn phân tích sâu hơn về mức độ cảm xúc cũng như kỳ vọng khách hàng, cụ thể là: 

• Mức 1 và 2 – Không hài lòng: Khách hàng không có thiện cảm và đánh giá thấp chất lượng dịch vụ/sản phẩm. Nhóm này thường đưa ra phản hồi tiêu cực, gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh và doanh số. 
• Mức 3 – Trung lập: Khách hàng đánh giá ở mức “bình thường” và chưa có ấn tượng đặc biệt. Đây là cơ hội để doanh nghiệp tìm hiểu nguyên nhân, biến trải nghiệm “bình thường” đó thành “tích cực”.
• Mức 4 và 5 – Rất hài lòng: Khách hàng đánh giá cao và có thiện cảm cực mạnh với sản phẩm/dịch vụ của bạn. Đây cũng là nhóm khách hàng tiềm năng nhất để phát triển thành khách hàng trung thành và lan tỏa hình ảnh tích cực của thương hiệu qua lời giới thiệu và truyền miệng. 

5. Đánh giá nhanh ưu và nhược điểm của chỉ số CSAT

Chỉ số này không chỉ đem đến lợi ích mà còn tồn tại nhiều hạn chế nhất định. Vậy mặt lợi – hại của CSAT là gì? Dưới đây là những ưu điểm và nhược điểm của chỉ số CSAT mà bạn cần hiểu rõ: 

• Ưu điểm:
  • Đo lường cảm nhận của khách hàng ngay sau mỗi lần trải nghiệm hay tương tác với doanh nghiệp. 
  • Bảng câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu, giúp khách hàng có thể đánh giá nhanh chóng. 
  • Giúp doanh nghiệp xác định rõ điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ/sản phẩm để có giải pháp cải thiện. 
  • Nâng cao trải nghiệm cũng như mức độ hài lòng của khách hàng qua việc phân tích kết quả CSAT.
  • Tính linh hoạt cao, có thể tùy chỉnh và áp dụng được cho nhiều lĩnh vực, từ sản phẩm cho đến dịch vụ. 
• Nhược điểm:
  • Khó đảm bảo được độ chính xác tuyệt đối do kết quả chịu ảnh hưởng từ đặc thù ngành, mức độ cạnh tranh và quy mô thị trường. 
  • Chỉ số mang tính tương đối, cần kết hợp thêm những công cụ đo lường khác để có thể đánh giá toàn diện hơn. 
  • Yêu cầu đo lường định kỳ để theo dõi sự thay đổi về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, dẫn đến tốn kém chi phí và nguồn lực. 
  • Khó thu thập dữ liệu từ nhóm khách hàng trung lập hoặc không hài lòng, dễ bị thiếu hụt hoặc chênh lệch mẫu, làm giảm độ chính xác của kết quả. 

6. Các chỉ số liên quan đến CSAT là gì? 

Bên cạnh CSAT, có hai chỉ số quan trọng khác mà nhà quản trị cần theo dõi song song là: Customer Effort Score (CES) và Net Promoter Score (NPS). Việc kết hợp phân tích cả 3 yếu tố này sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. 

6.1. Customer Effort Score (CES)

CES (hay Customer Effort Score) là chỉ số được dùng để đo lường mức độ nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra khi dùng sản phẩm hay giải quyết vấn đề phát sinh. Phương pháp đo lường này thường được thực hiện qua một câu hỏi duy nhất, chẳng hạn như: “Bạn cảm thấy mình đã phải bỏ ra bao nhiêu công sức để giải quyết vấn đề này?”. Thông thường, khách hàng sẽ chấm điểm trên thang từ 1 – 5 hoặc 1 – 7.

Một CES lý tưởng là khi khách hàng đánh giá mức độ nỗ lực bỏ ra thấp, đồng thời tỷ lệ quay lại hay tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ vẫn cao. Điều này cho thấy doanh nghiệp đã thành công trong việc tạo ra quy trình đơn giản, giảm thiểu rào cản và đem lại trải nghiệm thuận tiện. Ngược lại nếu khách hàng phải ra quá nhiều công sức để đạt được mục tiêu, khả năng cao là họ sẽ từ bỏ hoặc tìm đến đối thủ. 

6.2. Net Promoter Score (NPS)

Khi tìm hiểu các chỉ số liên quan đến CSAT là gì, bạn cần nhớ rằng NPS (Net Promoter Score) là chỉ số phản ánh mức độ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ/sản phẩm của khách hàng đến người khác. Phương pháp đo này rất đơn giản khi doanh nghiệp chỉ cần đặt câu hỏi: “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có sẵn lòng giới thiệu dịch vụ/sản phẩm của chúng tôi đến đồng nghiệp hay bạn bè không?”

Dựa vào câu trả lời, các khách hàng tham gia khảo sát sẽ được phân hóa thành 3 nhóm như sau:

• Promoters (hay Người giới thiệu): Điểm từ 9 – 10. Đây là nhóm khách hàng rất hài lòng, có xu hướng gắn bó lâu dài và sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm tích cực với người khác. 
• Passive (hay Người trung lập): Điểm từ 7 – 8. Nhóm khách hàng này hài lòng ở mức nhất định, nhưng chưa đủ nhiệt tình để giới thiệu dịch vụ/sản phẩm và dễ bị đối thủ thu hút. 
• Detractors (hay Người phản đối): Điểm từ 0 – 6. Đây là nhóm khách hàng không hài lòng, có thể đưa ra những đánh giá tiêu cực hay ảnh hưởng xấu đến danh tiếng của thương hiệu. 

CSAT là một yếu tố quan trọng để chinh phục khách hàng. Hy vọng với bài chia sẻ trên, bạn đã hiểu CSAT là gì và biết cách áp dụng hiệu quả để thành công nắm bắt mức độ hài lòng của khách hàng, cải thiện sản phẩm/dịch vụ, từ đó tạo niềm tin và tăng giá trị thương hiệu nhé!